“怎么可能記錄顧客投訴呢？”
今年9月份，突然發(fā)現(xiàn)買的某中成藥裂片了。
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因?yàn)樗幤返姆莱贝呀?jīng)開了，而且在揭開鋁箔的時(shí)候沒(méi)有注意鋁箔的完整性，所以我也無(wú)法確認(rèn)這個(gè)是不是因?yàn)榘b完整性而裂片。但別處還有同一批次的藥片，因?yàn)橐咔椋恢睕](méi)有去拿。
一拖就到了11月，于是再次聯(lián)系廠家，廠家人員這次表示不是她負(fù)責(zé)這款藥。而且注意，這里我也提到了藥片的來(lái)源，“來(lái)源是你發(fā)過(guò)來(lái)的，之前有發(fā)生裂片，這是你補(bǔ)給我的。”
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因?yàn)樵谥巴钏幤l(fā)生過(guò)裂片，當(dāng)時(shí)廠家是補(bǔ)了三盒藥給我，我也就沒(méi)有繼續(xù)追究，畢竟當(dāng)時(shí)人家公司說(shuō)了，內(nèi)部留樣沒(méi)有任何問(wèn)題。但這次又裂片，會(huì)不會(huì)給出同樣的結(jié)論呢？在推給我另一位專業(yè)人士后，我發(fā)現(xiàn)這流程真的是無(wú)懈可擊。
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“需要給你郵寄幾盒新的嗎？”這算什么？對(duì)，主動(dòng)詢問(wèn)消費(fèi)者需求，其實(shí)也是把壓力推向消費(fèi)者。我為什么要這么說(shuō)？因?yàn)榭赡軙?huì)有人在這獅子大開口，然后背上一個(gè)敲詐勒索的罪名。
既然這里是有潛在風(fēng)險(xiǎn)的，那我就要求按流程。“按照咱們公司正常流程處理就可以了。”沒(méi)別的意思，就是要看你們內(nèi)部的正常流程是怎樣的。
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而后對(duì)方表示這個(gè)藥批號(hào)是200101，有效期是202212，“下個(gè)月就過(guò)期了。”注意，這里202212，對(duì)應(yīng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是2022年12月31日，不要被誤導(dǎo)成12月1號(hào)。這個(gè)是11月19號(hào)的對(duì)話，記住這個(gè)時(shí)間。也就是說(shuō)，從9月份我對(duì)于這款藥的第一次聯(lián)系廠家，到11月19號(hào)，企業(yè)內(nèi)部并沒(méi)有做內(nèi)部調(diào)查。
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然后對(duì)方的著眼點(diǎn)，一直在“你的需求是什么？”需要需要藥品，那郵寄新批號(hào)；如果不需要藥品，退貨退款。
也許絕大多數(shù)企業(yè)，無(wú)論是不是藥企，都有一種敷衍了事的售后思維模式，因?yàn)?strong>較真，是需要資源支持的，是需要成本的。這個(gè)發(fā)生裂片的藥，我要是真的退貨了，其實(shí)也就喪失了主動(dòng)權(quán)。鑒于該企業(yè)的一些做法，我無(wú)法保證會(huì)有什么后續(xù)處理，因?yàn)樗幰煌素洠贌o(wú)證據(jù)。
而后，對(duì)方一直是問(wèn)哪個(gè)藥房買的，當(dāng)時(shí)買的幾盒，還剩多少。這里的詢問(wèn)是沒(méi)有問(wèn)題，但給出的解釋非常不嚴(yán)謹(jǐn)。甚至我可以模擬出很多企業(yè)對(duì)于這種裂片問(wèn)題的歸類，一律歸到運(yùn)輸問(wèn)題。哪怕他自己出錢補(bǔ)給運(yùn)輸公司，也要最終定性為運(yùn)輸問(wèn)題。畢竟承認(rèn)自己產(chǎn)品有問(wèn)題是需要勇氣的，而推給運(yùn)輸環(huán)節(jié)，只需要硬氣就可以了。
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我是不認(rèn)可運(yùn)輸問(wèn)題的，因?yàn)檫@個(gè)是我新開的防潮袋，外觀完整無(wú)碰撞。而且防潮袋不是抽真空的，這樣即使存在高空墜落，也不至于鋁箔和防潮袋完整卻出現(xiàn)裂片的事。對(duì)方還在強(qiáng)調(diào)物流那邊賠償，我已經(jīng)覺(jué)得是在敷衍了。
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關(guān)于在有效期內(nèi)出現(xiàn)裂片，這樣的應(yīng)該是屬于劣藥。而對(duì)方在問(wèn)了一下公司后，表示留樣沒(méi)有問(wèn)題，并表示藥品對(duì)儲(chǔ)藏環(huán)境也有要求。希望我把買藥的地址和藥店發(fā)一下，以便調(diào)查。并且提出，“因?yàn)闆](méi)有出現(xiàn)過(guò)這種情況，我們也得做備案調(diào)查。”當(dāng)然，因?yàn)檫@批藥，就是因?yàn)橐郧暗牧哑r償而來(lái)，且在9月份已經(jīng)投訴給了企業(yè)。理論上就應(yīng)該產(chǎn)生了一次近期的投訴，加上之前那次，也就是說(shuō)，至少有兩次顧客對(duì)于裂片事件的投訴，無(wú)論最終調(diào)查結(jié)果如何認(rèn)定事件原因，這顧客投訴記錄，是不應(yīng)該丟失的。
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鑒于對(duì)方一直表示從未有裂片的投訴，我也就不再繼續(xù)溝通了。很不錯(cuò)，對(duì)方尊重消費(fèi)者意愿，再無(wú)跟進(jìn)。
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在這個(gè)事件中，我們可以看出幾個(gè)問(wèn)題。
一，公司信息溝通不暢；既然是原先的負(fù)責(zé)人員推過(guò)來(lái)，那應(yīng)該就把事件前因后果做出說(shuō)明，而非只是一推了事。當(dāng)然可能有讀者認(rèn)為前面的工作人員已經(jīng)離職，其實(shí)不是的，很多公司的對(duì)外人員微信號(hào)是屬于公司管理的，也就是說(shuō)，這個(gè)崗位的人無(wú)論如何變動(dòng)，都是同一個(gè)微信號(hào)。此外，我也可以明確，前面的人員，確實(shí)還在該藥企，畢竟朋友圈和背景圖都是相關(guān)產(chǎn)品。
二，還是存在“擺平”思路；根本沒(méi)有對(duì)應(yīng)的預(yù)案，或者說(shuō)預(yù)案沒(méi)有考慮太多因素，一概的把顧客投訴視為挑釁或者敲詐勒索。能說(shuō)出來(lái)，退貨退款，絲毫不提賠償是不合適的。
三，顧客投訴記錄失效化，或者根本就是應(yīng)對(duì)藥監(jiān)檢查的形式；在9月份的聊天記錄截圖中，我已經(jīng)很明確的告知對(duì)方，這是因?yàn)榱哑a(bǔ)給我的藥品，但直到11月份，這個(gè)9月份的投訴，并沒(méi)有出現(xiàn)在顧客投訴記錄中，更不要提以前那次投訴。這也是一個(gè)很不好的現(xiàn)象，那就是把“顧客投訴”視為恥辱，潛意識(shí)里已經(jīng)把顧客推向?qū)α⒚妗?/strong>
四，內(nèi)部調(diào)查，大概永遠(yuǎn)一切正常；就這個(gè)藥品裂片而言，哪怕我把藥品寄回，要求對(duì)方出示情況說(shuō)明，那大概率也是“留樣正常，排除質(zhì)量原因”。這個(gè)確實(shí)是我有抹黑對(duì)方的嫌疑，但這個(gè)嫌疑是很難排除的，畢竟你們自己說(shuō)的，從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴。
已售出的藥品出現(xiàn)問(wèn)題，歸結(jié)于儲(chǔ)存和物流，才可以讓自己置身事外。甚至因?yàn)榕R近有效期，就可以完全忽視，這種思維是不好的。
當(dāng)然，我們也明確一點(diǎn)，包衣片不裂片，未必就是好的藥品；裂片，也未必就是產(chǎn)品缺斤短兩。實(shí)不相瞞，我其實(shí)特意選取過(guò)一些包衣片進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，甚至還特意找了幾家非常便宜的產(chǎn)品，但直到最后一個(gè)月，這些藥品并沒(méi)有出現(xiàn)裂片。可見，多數(shù)企業(yè)對(duì)于裂片風(fēng)險(xiǎn)還是有做出保障的。
關(guān)于這次裂片事件，可能因?yàn)槲沂撬幤笸瑯I(yè)人員，很容易被視為碰瓷或者勒索。這也是我不敢有任何金錢或者藥品賠償需求的一個(gè)原因，靠這個(gè)謀利，根本不在我的選項(xiàng)里。但通過(guò)該事件，我可以清楚，普通人對(duì)于這類事件的維權(quán)過(guò)程是極其尷尬的。企業(yè)會(huì)利用維權(quán)過(guò)程的艱難，來(lái)提高維權(quán)成本，進(jìn)而讓消費(fèi)者自己選擇幾盒藥甚至什么賠償都沒(méi)有。還不錯(cuò)，藥企沒(méi)有一味的向我索取購(gòu)買憑證。
在近期我們大量購(gòu)買退燒藥、感冒藥的過(guò)程中，待一個(gè)周期后，估計(jì)會(huì)有一些人家里出現(xiàn)藥品裂片、受潮、變質(zhì)等問(wèn)題。大概率是扔掉了事，畢竟我嫌麻煩，各位也不會(huì)好到哪里去。
至此，我對(duì)于該藥品是描述事實(shí)，發(fā)生了裂片，我作為消費(fèi)者，無(wú)法推理出具體的原因。但如果后期沒(méi)辦法真有實(shí)際需要，那我可以買多個(gè)批次，月月開封查看外觀，開箱開封開包全程錄像，大概需要兩個(gè)攝像頭和幾個(gè)內(nèi)存卡、硬盤及計(jì)量過(guò)的溫濕度計(jì)就可以了。
這批藥片距離藥品失效，還有一段時(shí)間，換做是你的藥品裂片或者出現(xiàn)其他問(wèn)題，你又會(huì)如何處理這件事呢？關(guān)于該事件寫成稿子，我能預(yù)估到有幾種評(píng)論聲音，比如“沒(méi)事找事”、“支持舉報(bào)”、“敲詐勒索”、“凈化行業(yè)”等等，不過(guò)我根本不在乎，最后希望我們不要再把投訴視為敵對(duì)，就已經(jīng)不錯(cuò)了。
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