《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范（2010年修訂）》第二百七十一條“應(yīng)當(dāng)建立操作規(guī)程,規(guī)定投訴登記、評(píng)價(jià)、調(diào)查和處理的程序,并規(guī)定因可能的產(chǎn)品缺陷發(fā)生投訴時(shí)所采取的措施,包括考慮是否有必要從市場(chǎng)召回藥品”。第二百七十二條“應(yīng)當(dāng)有專人及足夠的輔助人員負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量投訴的調(diào)查和處理,所有投訴、調(diào)查的信息應(yīng)當(dāng)向質(zhì)量受權(quán)人通報(bào)”。第二百七十三條“所有投訴都應(yīng)當(dāng)?shù)怯浥c審核,與產(chǎn)品質(zhì)量缺陷有關(guān)的投訴,應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄投訴的各個(gè)細(xì)節(jié),并進(jìn)行調(diào)查”。第二百七十四條“發(fā)現(xiàn)或懷疑某批藥品存在缺陷,應(yīng)當(dāng)考慮檢查其他批次的藥品,查明其是否受到影響”。第二百七十五條“投訴調(diào)查和處理應(yīng)當(dāng)有記錄,并注明所查相關(guān)批次產(chǎn)品的信息”。第二百七十六條“應(yīng)當(dāng)定期回顧分析投訴記錄,以便發(fā)現(xiàn)需要警覺、重復(fù)出現(xiàn)以及可能需要從市場(chǎng)召回藥品的問題,并采取相應(yīng)措施”。第二百七十七條“企業(yè)出現(xiàn)生產(chǎn)失誤、藥品變質(zhì)或其他重大質(zhì)量問題,應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施,必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門報(bào)告”。

       C主管應(yīng)獵頭邀請(qǐng)參加某公司電話面試。按照約定的時(shí)間，已經(jīng)過去30分鐘了。C主管準(zhǔn)備離開了。這個(gè)時(shí)候，C主管的手機(jī)響了。電話傳來一陣嘈雜聲，感覺好幾位參加面試。面試官問了C主管很多問題后……

       “你能講一下，你處理過最棘手的客戶投訴嗎？”

       “最棘手的客戶投訴”。

       C主管想到，“客戶惡意投訴產(chǎn)品中氯化物含量超標(biāo)的案例。“這次投訴，比較棘手，最終結(jié)果是公司直接給客戶斷貨。某天，公司接到客戶投訴，公司常規(guī)產(chǎn)品中氯化物含量過高，超出該客戶接受的范圍。公司趕忙對(duì)留樣進(jìn)行復(fù)檢，確定留樣沒有問題。公司又派質(zhì)量經(jīng)理坐飛機(jī)去拜訪客戶并且處理投訴事宜。質(zhì)量經(jīng)理在客戶現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)氯化物含量符合客戶標(biāo)準(zhǔn)要求。質(zhì)量經(jīng)理在客戶陪同下在客戶倉庫現(xiàn)場(chǎng)取樣。取樣后將樣品分為5份。1份由客戶和質(zhì)量經(jīng)理封樣并送第三方檢驗(yàn)、1份寄回公司總部由總部檢驗(yàn)、1份由經(jīng)理帶回公司由公司檢測(cè),1份由經(jīng)理帶回作為留樣、1份由客戶保管作為留樣。后來，第三方檢驗(yàn)結(jié)果是合格；總部檢測(cè)結(jié)果是合格；公司化驗(yàn)室檢測(cè)結(jié)果是合格?？傊鞣矫孀C據(jù)都說明該批產(chǎn)品是合格產(chǎn)品。但是，客戶就是判定為不合格品，拒不付貨款。公司多次和客戶溝通無果的情況下，總部決定給其斷貨”。

       C主管想到， “客戶投訴產(chǎn)品外包裝發(fā)現(xiàn)蟲子的投訴”。這家客戶在使用我公司所提供的產(chǎn)品過程，發(fā)現(xiàn)托盤上有七星瓢蟲尸體。最初，客戶要求對(duì)其整個(gè)倉庫進(jìn)行處理，防止七星瓢蟲污染其倉庫。公司接到這起客戶投訴后，由C主管牽頭進(jìn)行原因調(diào)查、制定糾正措施，并編寫調(diào)查報(bào)告。隨后，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)、銷售部領(lǐng)導(dǎo)和客戶溝通協(xié)調(diào)，對(duì)客戶進(jìn)行換貨處理，最后得到客戶諒解。公司內(nèi)部也緊急聘請(qǐng)第三方蟲害控制機(jī)構(gòu)進(jìn)行蟲害控制工作。

       C主管想到，“客戶認(rèn)為公司提供的產(chǎn)品不符合其內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，需要就地報(bào)廢的投訴”?？蛻羰且患掖笮推髽I(yè)，在物料進(jìn)廠驗(yàn)收過程，發(fā)現(xiàn)公司所供產(chǎn)品不符合其內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。最初，客戶很強(qiáng)硬的發(fā)來一封通知。這批原料不符合其公司內(nèi)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。按照其公司要求，這批原料需要就地報(bào)廢處理。公司接到這起客戶投訴后，由C主管牽頭進(jìn)行原因調(diào)查、制定糾正措施，并編寫調(diào)查報(bào)告。隨后，經(jīng)總經(jīng)理、銷售經(jīng)理和客戶溝通協(xié)調(diào)，對(duì)客戶進(jìn)行換貨處理，最后得到客戶諒解。

       C主管想到，“客戶只要收到貨物就投訴”。這家客戶，每次收到公司產(chǎn)品，就會(huì)來一封書面的反饋函。C主管當(dāng)初很不理解。本著尊重客戶的要求，每次收到這家客戶的反饋，C主管都要很認(rèn)真的去調(diào)查原因、制定糾正措施并編寫報(bào)告，然后請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽字、蓋公章后反饋給客戶。

       C主管想到，“客戶用公司產(chǎn)品生產(chǎn)的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)黑色雜質(zhì)的投訴”。有一個(gè)客戶，一次投訴他們?cè)谟霉井a(chǎn)品進(jìn)行生產(chǎn)。其成品中發(fā)現(xiàn)黑色雜質(zhì)，因?yàn)楫a(chǎn)品準(zhǔn)備出口到美國(guó)?？蛻舾杏X影響很大，索賠200萬人民幣。公司接到這起客戶投訴后，總經(jīng)理讓C主管牽頭進(jìn)行原因調(diào)查、制定糾正措施，并編寫調(diào)查報(bào)告。C主管在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)與生產(chǎn)經(jīng)理、車間主任和維修主任查找過程，發(fā)現(xiàn)時(shí)某設(shè)備中的溫度傳感器外面防護(hù)套，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間磨損，掉入產(chǎn)品中。隨后，經(jīng)生產(chǎn)部門和設(shè)備部門協(xié)商，將這條溫度傳感器移到設(shè)備外面。然后由C主管整理為客戶投訴調(diào)查報(bào)告，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由銷售經(jīng)理發(fā)給客戶。隨后，銷售經(jīng)理和客戶溝通協(xié)調(diào)，賠償客戶2噸產(chǎn)品，并得到客戶諒解。最后，兩家公司經(jīng)此事后，合作的更緊密了。

       一瞬間，C主管想到自己處理過的很多投訴。說實(shí)話，都很棘手。有的投訴屬于客戶惡意投訴；有的投訴與物料有關(guān)；有的投訴與生產(chǎn)設(shè)備有關(guān)；有的投訴與人員衛(wèi)生有關(guān)；有的投訴與運(yùn)輸有關(guān)；有的投訴與客戶儲(chǔ)存有關(guān)……

       盡管想到的案例很多，但是C主管還是說 “我遇到的客戶投訴不多。但要說最棘手的一起應(yīng)該是我公司曾經(jīng)出貨給某客戶。當(dāng)客戶用我公司的產(chǎn)品作為原料生產(chǎn)的產(chǎn)品，經(jīng)檢驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中有黑色的雜質(zhì)。客戶的產(chǎn)品準(zhǔn)備出口到美國(guó)，客戶因此索賠200萬”。

       “你們對(duì)這個(gè)投訴進(jìn)行調(diào)查了沒有？”

       “我們調(diào)查了。原因調(diào)查就是我進(jìn)行的。”

       “能簡(jiǎn)單分享一下嗎？”

       “……”

       嘟嘟嘟，電話忙音了。那邊掛斷了電話，留下C主管在那里。

       總結(jié)

       對(duì)于投訴，相信每個(gè)公司都有一套自己的客戶投訴管理程序。但是，不同的公司對(duì)待客戶投訴的態(tài)度不同，其結(jié)果也不一樣。

       有的公司覺得每次客戶投訴，都是自己改進(jìn)的機(jī)會(huì)。這樣的公司，接到投訴，首先給客戶提供臨時(shí)應(yīng)急措施，保證客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受影響。再開展內(nèi)部調(diào)查程序，并積極與客戶溝通，和客戶一起將問題解決掉。

       有的公司覺得客戶投訴，就是吃飽了沒事干，撐得慌。這樣的公司，接到投訴，不想著給客戶解決問題，而是采用“拖”，最后不了了之，客戶也就遠(yuǎn)離了。

       殊不知，客戶投訴也是一種溝通。積極溝通，解決問題，才能贏得客戶，才能取得其信任。供需雙方，不怕投訴，不怕溝通；就怕不投訴，不溝通，選擇默默離開。

       本故事中人物簡(jiǎn)單介紹。

       C主管與《我的GMP故事1-定組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)》中的人物相同。

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       作者簡(jiǎn)介：老陳，質(zhì)量管理專家，從事食品與制藥行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制相關(guān)工作近二十年，歷任QA主管、質(zhì)量部長(zhǎng)、質(zhì)量經(jīng)理和生產(chǎn)廠長(zhǎng)等職。在國(guó)內(nèi)著名的跨國(guó)明膠企業(yè)負(fù)責(zé)質(zhì)量和食品安全管理體系管理工作。